全世代平均のサービス認知率はおよそ30%程度だが、60歳以上になると70~80%にまで上がるカタログ通販型の温泉旅館予約サービス「ゆこゆこ」。旅行予約サイト顧客満足度ランキング(2017年度・2018年度/オリコン・国内旅行部門)においても6位を獲得するサービスだ。EC全盛の時代を「ゆこゆこ」は社内、外部ベンダーをどのように巻き込み向き合っているのか。「ゆこゆこ」が描くデジタライゼーションとは。

「デジタルマーケターズサミット 2018 Summer」に登壇したゆこゆこホールディングスの小寺規晶氏は、“ゆこゆこ”独自のデジタルマーケティング戦略について解説した。聞き手は、DMPサービス「Rtoaster」で知られるブレインパッドの近藤嘉恒氏だ。

■「“温泉” に特化した事業にシフトチェンジ」し次を目指すデジタル新戦略
ゆこゆこホールディングスは、温泉旅館・ホテル予約サイト「ゆこゆこネット」と、お宿情報誌「ゆこゆこ」を展開している。全国約2,500件の旅館・ホテルを掲載し、700万人もの会員を持ち年間259万人のお客様を温泉旅行にご案内している。温泉旅館・ホテルに特化した宿泊予約サービスで知られる企業グループだ。
サービスの源流は2000年にスタートした新聞掲載用の旅館広告で、その後、カタログ・電話を用いた「カタログ通販型」の予約取次へと発展、近年はデジタル系のチャネルも拡大中だ。2006年にいったんリクルートの傘下に入ったが、2016年に再独立し、第2創業期へ。小寺氏も2016年のタイミングで、外資系コンサルティング会社からゆこゆこに参画した。
ゆこゆこは、約700万人の会員に対し、シニア層の占める割合が大きいのが特徴だ。また、カタログ・電話による予約受付体制をしっかり構築しており、コンタクトセンターにかかってくる電話は1日あたり5000件に達するという。

(全世代平均の)サービス認知率はおよそ30%程度だが、これが60歳以上になると70~80%にまで上がる。その意味では「ターゲティングが非常に研ぎ澄まされていたサービス」だと言える(小寺氏)

ゆこゆこにおけるカタログ通販の重要性は確固たるものだが、とはいえ、どんなビジネスモデルも次の成長モデルを重ねていかなければならないのが常。2016年の再独立以降、デジタルシフトを核とした新戦略を打ち出すなど、「第2創業期」として新たな成長を目指している。
そして、ゆこゆこネットは思い切ったシフトチェンジを進めている。もともとのシニア向け旅行事業という位置付けを、敢えて“温泉”に特化した事業と再定義することで、ゆこゆこにしか提供できない価値=ゆこゆこ“らしさ” の創造を目指している。

■気軽な旅だけど相談したい──“らしさ”のポジショニングで差別化
ゆこゆこは、オリコン調べによる旅行予約サイト顧客満足度ランキング(2017年度・2018年度/国内旅行部門)において6位を獲得した。一休.com(2位)、じゃらん(4位)、JTB(8位)、楽天トラベル(10位)などの大手サイトも名を連ねる中で、今や知る人ぞ知る温泉旅館予約サイトとして、業界内で注目を浴びる存在となっている。TBS系テレビ番組「がっちりマンデー!!」では、「ランクインしてるけど知らない会社」特集で取り上げられた。
旅行予約サービスの分野は参入企業が多く、競争は激しい。その中で地位を確立し、成長していくために小寺氏が挙げるのはズバリゆこゆこネットにしか提供できない価値=ゆこゆこ ”らしさ” を創造する「ポジション」である。
「気軽な旅か勝負の旅か」「自分で選ぶか相談して決めるか」――この2軸で旅行予約サービス業界を分析した結果、ゆこゆこが目指すのは「気軽な旅だけど、相談したい」というニーズを秘めたお客様の取り込みだった。・・・

情報源: シニアの認知率は驚異の70%超! 温泉旅館予約サービス「ゆこゆこ」が描くデジタル成長戦略 | 【レポート】デジタルマーケターズサミット2018 Summer | Web担当者Forum